LOS CLIENTES: ¿queremos que vuelvan?
Los Clientes vienen a CARIOCARS como consecuencia de una situación poco deseada, a menudo ni tan solo provocada por ellos sino por un tercero.
Nuestra obligación es ayudarlos, ofrecer soluciones, anticiparnos, sugerir soluciones. Nosotros somos los profesionales y eso nos hace diferentes.
Nosotros somos quienes sabemos lo que puede pasar y lo que no, y los Clientes se ponen en nuestras manos.
Los Clientes no quieren sorpresas, excepto que sean agradables. Si sólo contestásemos a sus preguntas, aún diciendo la verdad, no estaríamos ayudando a encontrar la mejor alternativa y solución para el cliente.
Muchos de nuestros clientes no pagan por nuestros servicios. Otros sí. En una prestación de servicios el precio no es el factor más importante cuando las cosas van bien. Lo es cuando las cosas van mal y entonces se considera excesivo.
Nuestro objetivo es conseguir que quien nos ha conocido quede satisfecho y como resultado nos recomiende en su circulo de conocidos.
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LA REPARACIÓN: ¿es importante que esté bien realizada?
Creemos tanto en ello que es lo único que garantizamos. Sólo porque aseguramos la calidad del trabajo realizado nos atrevemos a avanzar en otros aspectos del "servicio".
Pero nos equivocamos. Y esto pasará a veces puesto que nuestro trabajo es artesanal. Nunca 2 reparaciones son iguales, siempre el origen es diferente. El mérito está en no discutir los errores, asumirlos y corregirlos. Nos da tanta credibilidad a un error bien gestionado como a un trabajo bien realizado.
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LA INFORMACIÓN: ¿cómo empieza una insatisfacción?
Siempre igual: "Esto me lo podrían haber dicho antes, entonces yo habría...." Entonces el CLIENTE hubiese DECIDIDO qué hacer. Las sorpresas tampoco nos gustan a nosotros. En la factura sobretodo, pero tampoco en los plazos de entrega. La Transparencia con los Clientes es nuestro pasaporte hacia la CREDIBILIDAD, que es la clave de la CONFIANZA. Estamos obligados a cumplir nuestros compromisos.
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LOS PLAZOS: ¿qué prisa hay?
¿Cuantos días podemos tener a un cliente esperando para hacer una reparación?. Si han confiado en nosotros y han venido hasta aquí, ¿por qué es, si no somos ni de lejos los más económicos?. Intentar cumplir con los plazos de entrega más ajustados posibles y superarnos es también nuestro objetivo.
El trabajo que hemos de realizar tiene una dificultad. Pero de eso nos encargamos nosotros. Hemos de cumplir con unos plazos razonables. En el mercado hay otros talleres como nosotros, y algunos de ellos ofrecen la misma calidad. Plazos de entrega más cortos nos diferencian de los competidores.
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LOS OBJETIVOS: Lo que no se puede medir...también existe.
Nuestros objetivos son Sencillos, Medibles, Asequibles y Reales, y sobre todo, con fecha de caducidad. Pero son nuestros. Nuestros Objetivos no pueden ser un problema de nuestros clientes ni un impedimento para dar siempre el mejor servicio.
No todo lo que solo ayuda a obtener resultado económico para nuestro negocio es decisivo e importante para el cliente.
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LA ORGANIZACIÓN: Sencilla, transparente, robusta.
Una organización clara, definida y aceptada. Todos saben cual es su papel, pero también una organización en la que todos somos protagonistas. Nadie sobra. Todos aportamos valor añadido. Cualquier decisión o compromiso tomado por cualquiera de nosotros con un cliente, proveedor o colaborador, nos lo hacemos de todos y lo RESPETAMOS Y CUMPLIMOS. Este es nuestro compromiso. Actuar de otra manera frustra a las personas e invita al desanimo.
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LOS COSTES. La Austeridad en el gasto.
Justamente porque somos los más grandes hemos de vigilar con los gastos. Nos los pagan los Clientes. Estamos obligados a gestionar los recursos y el dinero NO como si fuese nuestro, que no lo es, sino justamente como si NO fueran nuestros.
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FORMACION CONTINUADA: no hace mucho hemos entrado en el siglo XXI...
La tecnología cambia. Los materiales, la electrónica, las herramientas. Adquirirlas es solamente cuestión de dinero. Es prioritario hacer un buen uso, sacar el mejor rendimiento, hacer las cosas mejor que nadie y a la primera. Ahorrar repeticiones del trabajo es un Beneficio directo para el cliente, pensando en el tiempo de inmovilización del vehículo y también para la empresa. El desarrollo profesional de la plantilla es un Objetivo por si solo.
Como empresa nos gusta tener a los mejores profesionales, los mas deseados por el mercado, hemos de formarnos continuamente. Como colaboradores hemos de esforzarnos en no perder el tren de la formación, avanzando a la par con las tecnologías, estar siempre al día.
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LOS RESPONSABLES: somos el motor de la compañía.
Organizar es nuestro trabajo, el de todos los que tienen personas a nuestro cargo: asignar recursos y tareas. Con una combinación equilibrada de generosidad, creatividad, paciencia, esfuerzo, orden, disciplina y rigor.
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LA COMUNICACIÓN INTERNA: ¿notas? ¿E-mails?
Nuestras dificultades, nuestros problemas, SON NUESTROS. Los clientes han de notar que todos trabajamos en una misma dirección, con los mismos criterios. Diferentes personas habrán de dar las mismas respuestas a las mismas situaciones o preguntas.
Sea cual sea nuestro sitio en la organización, siempre hay alguien que ha de dar la cara a otro por nuestro trabajo. A un CLIENTE, externo o interno, o aun JEFE. Hemos de saber explicar, puesto que conocemos, exactamente lo que pasa dentro de nuestra organización y le afecta. Con todo detalle. Y nos hemos de comprometer. Siempre teniendo toda la información en nuestras manos.
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EL TRABAJO EN EQUIPO: ¿el éxito de un trabajo es de la ultima persona que interviene?
Sinergias: Creemos profundamente, estamos seguros que la suma de fuerzas multiplican el resultado, y trabajamos con empeño en asegurar que nuestros equipos se lo creen y lo practican. Nuestros clientes, y la organización, recoge los frutos desde el primer momento. ¿Lo contrario? La suma de esfuerzos, hasta de los triunfos, nos llevan al fracaso. Los clientes lo perciben. La moral de los equipos decae.
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LOS COMPETIDORES: No podemos menospreciar a nadie
Ser los más grandes solo nos garantiza, justamente, esto, y por poco tiempo. Los pequeños son muchos, más ágiles y flexibles, más cercanos al cliente, más económicos. Los suyos son problemas pequeños y se solucionan rápidamente. Hemos de ser mucho mejores, más resolutivos, más potentes y ofrecer mucho más de lo que se espera de nuestro trabajo.
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EL MEDIO AMBIENTE: ¿esto va por nosotros?
La Ley no obliga, pero nos obligamos nosotros. Si no cumplimos nosotros ¿quién lo hará?. Queremos ser ejemplo para otros, ayudar a desarrollar tecnologías respetuosas con el Medio Ambiente, y sobre todo CREERNOSLO.
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LA HONESTIDAD: ser y parecer.
Con los clientes. Con las compañías, Proveedores y con el propio personal. De esta manera conseguiremos que todos quieran trabajar con nosotros, con Confianza y Orgullo.
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EL CAMBIO: ¿cómo queremos ser dentro de 10 años?
Nos gusta pensar que el trabajo que realizamos hoy es el más importante que vamos a realizar, y al mismo tiempo pensando que de aquí a 10 años queremos continuar haciéndolo, mucho mejor, más contentos, con orgullo de pertenecer a la organización, participando de la evolución de la empresa, aportando ideas, aprendiendo de unos y ayudando a los otros. Solo así podemos garantizar que no desapareceremos víctimas de nosotros mismos, y los clientes seguirán confiando en nosotros.
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POLÍTICA DE CALIDAD
